Fornisci Assistenza ai tuoi clienti via email?
Attenzione: stai danneggiando il tuo Business….
…ti spiego perchè…
ti sei mai chiesto quale sia la cosa più importante che determina il successo di un marketer rispetto a un altro?
Probabilmente ci hai pensato, oppure hai letto varie motivazioni su Ebook, corsi , Forums etc…, dato che ci sono migliaia di persone che cercano di “spiegare” questo punto
Alcuni dicono la qualità dei prodotti che queste persone vendono, altri dicono la grafica che usano nei loro siti ed altri ancora perché queste persone lavorano 12 h al giorno eccetera eccetera
Ma la verità è una soltanto:
Tutti i Marketers di Successo hanno un Ottimo Supporto Clienti.
Nel mondo commerciale moderno, soprattutto quello via Internet, è impossibile sopravvivere o avere successo se non riusciamo a dare le giuste risposte e la giusta assistenza sia ai nostri clienti che ai potenziali clienti.
Ci sono molti marketers on-line che ancora oggi si illudono di poter assistere ai propri clienti attraverso le e-mail o Skype: è assolutamente impossibile!
Questi metodi potevano avere un senso molti anni fa, quando il numero degli utenti che navigava su Internet era davvero minimo e quindi potevamo anche “dialogare” con i clienti attraverso l’e-mail
Ma oggi sappiamo tutti molto bene la enorme quantità di posta elettronica che riceviamo, sia questa lecita o illecita ed è pertanto impensabile usare questo mezzo per assistere le persone che hanno bisogno di noi e che ci hanno già dato fiducia o intendono darcela: parlo di clienti acquisiti o potenziali.
L’unico metodo utilizzabile per offrire una assistenza degna di tale nome è avere un centro assistenza clienti, conosciuto on-line come help desk.
I vantaggi sono immediati quanto numerosi, e sicuramente anche tu avrai utilizzato un sistema di ticket per ottenere assistenza o informazioni da molti siti Web
Analizziamone alcuni:
permette di assistere il cliente anche per interventi eseguiti in tempi successivi
viene lasciata una traccia della corrispondenza intercorsa da te e i tuoi clienti (nessuno può dire: “non ho ricevuto email!)
puoi farti a tua volta assistere da terze persone in caso di sua assenza, lasciando a queste l’incarico di seguire e assistere i clienti
un guadagno di immagine incredibile: chi usa questi sistemi appare ovviamente molto più professionale di chi usa le e-mail.
Risparmio di oltre il 50% del tempo usando questi sistemi rispetto ad una assistenza via e-mail o telefono
La lista potrebbe andare avanti molto, ma credo che già questo renda l’idea
Io non so se tu abbia già un business avviato sulla rete, o che tu stia cercando di crearne uno nuovo, quindi devo chiederti di immaginarti una situazione come questa:
Supponiamo che tu venda prodotti digitali on-line, e che tu abbia un catalogo di, diciamo,10 diversi prodotti.
Accendi il tuo computer, vedi che ci sono state delle vendite: wow! buone notizie!
Quindi controlli la tua casella di posta e vedi che alcuni clienti che hanno acquistato ieri hanno bisogno di assistenza, alle quali rispondi prontamente.
Il giorno dopo accade la stessa cosa, ma alcuni dei clienti a cui hai risposto il giorno prima continuano ad avere problemi, quindi si trovi a rispondere al doppio delle domande… senza aver guadagnato.
Il terzo giorno la cosa si ripete, ma si aggiungono le richieste insoddisfatte del secondo giorno e, magari, torna a scriverti per un problema un cliente che ha acquistato un prodotto un mese fa eccetera eccetera
Lo scenario è chiaro: molto lavoro e molto tempo perso , anche perché si accorge ben presto che molte delle risposte sono sempre le stesse, ma tu devi ri-scriverle centinaia di volte
per non parlare poi del tempo che serve per rispondere a quel cliente che ha acquistato un mese fa, e di cui, ovviamente, non ricordi niente, ritrovandoti obbligato a fare una ricerca a ritroso delle email che egli aveva inviato.
Decidi quindi di preparare una serie di risposte standard con cui fare copia incolla, semplicemente modificando alcune righe: in questo modo il problema sembrerebbe risolto o comunque semplificato…. ad eccezione del fatto che questo lavoro manuale richiederà molto tempo da parte tua….. e siamo nuovamente nei problemi.
È mentre provvedi a fare tutto questo lavoro…. sono già arrivate altre richieste di supporto….
Questo modo di assistere i clienti non è Supporto: è consulenza!!
E quando tu hai venduto il tuo prodotto da 10, 20, o 50 euro non hai certamente previsto di fare una consulenza personalizzata per ogni singolo problema di ogni singolo cliente, altrimenti stai rimettendo soldi invece di guadagnare.
Qual è la risposta a questo problema?
Semplice: installare un sistema di supporto clienti
Attenzione, non sto parlando di una soluzione approssimativa, ma di uno strumento che permetta COME MINIMO di fare queste cose:
Creare una piattaforma scalabile che permetta a te e ai tuoi collaboratori di rispondere alle richieste di supporto
Avere risposte standard già pronte da inviare al cliente semplicemente cliccandoci sopra
Avere un Archivio navigabile di tutte le notizie più importanti in cui i clienti possono trovare una risposta
Come creare il Tuo HelpDesk GRATIS!
esistono varie possibilità, tra cui l’adozione di script reperibili gratuitamente su Internet
Eccoli…
Crafty Syntax – http://www.craftysyntax.com/
OS-Ticket – http://www.osticket.com
Help center Live – http://www.helpcenterlive.com/
PHP Support Ticket – http://www.phpsupporttickets.com/
Ma il Migliore è senza dubbio HESK, sistema che io stesso utilizzo nel mio Supporto Clienti
Giunto alla versione (free) 2.1 funziona veramente bene , avendolo ormai testato con successo da molto tempo e approfonditamente.
Questi sistemi sono disponibili all’interno degli hosting che utilizzano Cpanel con la Suite di Installazione Automatica SoftaCulous , presente in Hosting professionali dedicati a chi fa Internet marketing, come http://mfhost.net –
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la demo nn funzia
Salve,
hai ragione, mi scuso per il disguido, ma purtropo non mi ero accorto di aver laciato quei link alla demo precedente
La nuova versione di Supporto web sarà disponibile a breve sul sito http://ilmiocatalogo.com nella sezione script
Ps: questo è un sito serio, ed io offro informazioni gratis, mettendoci tempo e denaro. Sarebbe quindi cosa gradita evitare di mettere nomi e email fasulle come hai fatto tu, non fosse altro per una forma di rispetto nei miei confronti…non credi?
parli di truffe ebay e poi metti in vendita gli script altrui…nella fattispecie parlo dello script di maian per l’help desk! Ma che cavolo di modo di fare business hai tu?
Evviva, abbiamo un nuovo spammer sul portale!!
Allora, vediamo di chiarire:
1-mi faresti vedere DOVE avrei messo in vendita script di terzi, ovvero non hai segnalato il link? (forse perchè…..non esiste?)
2-Ma facciamo l’ipotesi che tu abbia trovato questo prodotto: sai che esiste una foma di acquisto dei prodotti che si chiama RR o MRR che prevede la possibilità di RIVENDERE come propri i prodotti generati da terzi?
3-come mai non hai citato che nell’articolo sono segnalati ben 4 diversi helpdesk gratuiti?
per quanto alla Tua domanda
credo che il mio modello di business (intendevi questo vero?) è sicuramente migliorabile, visto che mi applico costantemente a nuovi studi e tecniche e credo che ci sia sempre da imparare e migliorarsi, ma credo non sia così male, visto che dopo 10 anni sono sempre qui e ho migliaia di persone che mi seguono, fatto che mi pemette di non postare sul blog altrui mettendo email FALSE come hai fatto tu, caro “giuseppe” (che ovviamente non è il tuo nome, vero?
)