Marco Forconi

I fattori chiave per avere successo nell’e-commerce

Per realizzare un’attività di commercio elettronico di successo sono necessari alcuni fattori chiave. Tra i principali ricordiamo:

1. Generazione di valore per il cliente. Il venditore può raggiungere questo obiettivo offrendo un prodotto o un assortimento in grado di attirare clienti potenziali a un prezzo competitivo come accade nel commercio tradizionale.

2. Offerta di servizi e prestazioni. L’offerta di un’esperienza di acquisto con un alto livello informativo e con un tono amichevole verso il cliente come se fossimo nel negozietto sotto casa può permettere di raggiungere questi traguardi.

3. Realizzare un sito Internet accattivante. Il corretto accostamento di colori, elementi grafici, animazione, fotografie, caratteri tipografici e un rapporto tra spazio della pagina e spazio occupato da testo e immagini può risultare determinante a tale riguardo.

4. Incentivare il cliente all’acquisto e successiva fidelizzazione. La politica commerciale in tal senso può comprendere buoni sconto, offerte speciali e varie tipologie di sconto. Può essere utile il ricorso anche a siti affiliati con la realizzazione di scambio di link come pure la realizzazione di campagne pubblicitarie comuni ad altri siti.

5. Rapporto personalizzato con la clientela. Siti internet che siano il più possibile personalizzabili dal cliente o tramite interfacce apposite, suggerimenti di acquisto e offerte speciali ad personam possono essere degli efficaci sostituti di un contatto diretto commesso-cliente come avviene nei negozi tradizionali.

6. Mercato di Nicchia: è questa la parte forse piu’ delicata e importante, ovvero lo specializzarsi in un particolare settore commerciale di riferimento e non “inquinarlo”.

Il fatto che aprire un negozio online sia diventato alla portata di tuttti, cio’ non significa che puoi aprire un negozio di scarpe, di cui magari sei esperto, e poi vendere nello stesso negozio casse di pesce surgelato.

Uno dei principali motivi di fallimento dei siti di commercio elettronico deriva propria da questa scelta errata, cioe’ avere un sito e pretendere di venderci di tutto di piu’!

7. Offrire affidabilità e sicurezza. Server in parallelo, ridondanza hardware, tecnologia a prova di errore, crittografia dei dati e firewall possono migliorare notevolmente questo aspetto.

8. Il rapporto con la clientela va visto in un’ottica a tutto campo, assicurandosi che tutti i dipendenti, i fornitori e i partner abbiano una visione unica e completa del cliente stesso. Attenzione però perché il cliente potrebbe non gradire un’esperienza del tipo Grande Fratello, giudicandola troppo intrusiva.

9. Gestione di tutto il vissuto commerciale del cliente. I negozianti on-line sviluppano questo aspetto gestendo ogni contatto con il cliente come se fosse parte di un’esperienza, che a sua volta si identifica con il marchio.

10. Snellimento dei processi di business, se possibile attraverso una reengineering e il ricorso all’information technology.

11. Realizzare un sito facile da utilizzare senza assistenza, di tipo self-service in modo che i clienti siano indipendenti. In questo modo i clienti si sentiranno più indipendenti e autonomi.

12. Assistere i clienti nella loro attività di consumatori. I negozianti on-line possono aiutare la clientela offrendo assistenza con un’ampia informazione comparativa sui prodotti e servizi offerti e con delle buone funzioni di ricerca. La presenza di informazioni sui componenti e commenti sulla sicurezza e salute dei prodotti possono supportare i negozianti on-line nell’individuare le funzioni da assegnare ai clienti.

13. Realizzare un modello imprenditoriale solido. Se questo fattore fosse stato presente nei manuali del 2000, probabilmente la maggioranza delle dot.com di allora non sarebbe fallita.

14. Mantenersi il più possibile aggiornati per quanto riguarda le soluzioni tecnologiche adottate sul sito, tenendo comunque presente che le basi del commercio rimarranno inalterate nel tempo.

15. Realizzare un supporto clienti in grado di rispondere agilmente e prontamente ai mutamenti che avverranno in ambito economico, sociale e fisico della società in cui si opera.